Recensione di ServiceNow Customer Service Management

ServiceNow Customer Service Management (CSM) è un prodotto basato su cloud, che fornisce alle organizzazioni un set di strumenti potente e completo per gestire le interazioni con i clienti e semplificare le operazioni del servizio clienti, il tutto riducendo i costi di servizio. L’architettura della piattaforma è progettata per fornire un’integrazione perfetta con l’infrastruttura IT esistente, garantendo interruzioni minime ai flussi di lavoro esistenti.
Lo scopo principale di questo CSM è aiutare le aziende a gestire e risolvere le domande dei clienti attraverso la comunicazione omnicanale, l’assegnazione di ordini di lavoro, la gestione dei casi e altro ancora. La funzionalità di gestione dei casi consente agli agenti di gestire l’intero ciclo di vita delle interazioni con i clienti, dal contatto iniziale alla chiusura del caso. Questa funzionalità include un set completo di strumenti per assegnare casi, monitorare l’avanzamento dei casi, gestire la priorità dei casi e tenere traccia delle metriche di risoluzione.
Un’altra caratteristica fondamentale di ServiceNow CSM è la sua capacità di fornire alle aziende analisi utilizzabili attraverso dashboard interattive. Le funzionalità di analisi della piattaforma consentono alle aziende di ottenere informazioni preziose sul comportamento dei clienti, tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e identificare le aree di miglioramento. La dashboard di analisi fornisce una visione in tempo reale delle tendenze del servizio clienti, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati e ottimizzare le operazioni del servizio clienti.

SERVICENOW CUSTOMER SERICE MANAGEMENT – TUTORIAL

SERVICENOW CUSTOMER SERICE MANAGEMENT – CARATTERISTICHE

• Self service: promuovi il self-service da un portale integrato con conoscenze, cataloghi di servizi, community e chatbot.
• Ottimizzazione della forza lavoro: gestisci i team in modo efficace con visibilità in tempo reale sulla pianificazione e sulle prestazioni degli agenti.
• Processo minerario: migliora i risultati ottimizzando i flussi di processo per semplificare il lavoro.
• Assistenza: accelera la produttività con esperienze di intelligenza artificiale generativa sulla Now Platform.
• Agente virtuale: risolvi rapidamente i problemi con un chatbot intelligente che comprende il linguaggio semplice e umano.
• Decisioni guidate: aiuta gli agenti a risolvere i casi con consigli contestuali sulle migliori azioni successive.
• Intelligenza predittiva: semplifica e accelera il lavoro quotidiano con il machine learning integrato.
• Omnicanale: supporta i clienti tramite telefono, messaggistica, chat, web, email, di persona e sui social media.
• Spazi di lavoro: migliora l’efficienza degli agenti con un unico spazio di lavoro creato per facilitare le risoluzioni.
• Gestione del caso: gestisci le interazioni e gli SLA, modella le relazioni tra gli account e supporta il servizio in outsourcing.
• Fondazione del modello di servizio: modella le strutture organizzative dei servizi e le loro relazioni per soddisfare le tue esigenze aziendali.
• Assegnazione di lavoro avanzata: aumenta la soddisfazione del cliente fornendo un’esperienza di servizio efficiente di persona.
• Gestione del servizio per la risoluzione dei problemi: identificare, diagnosticare e risolvere in modo permanente i problemi dei clienti.
• Intelligenza operativa: aumenta l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti con l’automazione intelligente dei servizi.
• Gestione della conoscenza: migliora l’efficienza aziendale con la condivisione semplice delle conoscenze e la collaborazione.

LE RECENSIONI DEGLI UTENTI

Nicola “It help desk”
Commenti: Utilizzo questo software ogni giorno per l’apertura di circa 30 o 40 ticket ed è molto veloce ed intuitivo l’unico problema è il caricamento corretto del database altrimenti si diventa pazzi a correggere tutti i campi mancanti o errati
Pro: È molto intuitivo si impara ad utilizzarlo in un paio di settimane è molto articolato l’albero degli incident consente di trovare la casistica per ogni problema
Contro: Sarebbe utile poter individuare tutti i ticket e non solamente gli inc

Seejal “Minimalista e facile da usare”
Commenti: Grande esperienza. Facile da usare, semplice e diretto. È richiesta molta meno formazione in quanto è autoesplicativo.
Pro: Creazione, gestione e movimentazione dei ticket. Gli articoli della Knowledge Base vengono suggeriti automaticamente utilizzando parole chiave e in base al problema rilevato. L’integrazione con nexthink è perfetta.
Contro: La dashboard a volte è difettosa e può essere migliorata.

Ramasundaram “Service Now migliora il monitoraggio dei problemi”
Commenti: Ottima esperienza con l’utilizzo dello strumento Service now. Spostato dal prodotto HP a SN
Pro: Integrazione con altri strumenti integrati come Slack e altri strumenti di comunicazione. Facile da usare e veloce da imparare
Contro: I report in esecuzione devono essere più personalizzabili.